01 成果背景


近年来,在国家政策上,人工智能已上升为国家战略,十九大报告、国务院、工信部、广东省均对人工智能发展明确了政策;而在技术层面,在数据、算力、算法三大技术引擎驱动下,AI技术迎来新的高速发展期,已成为新技术领域最显著的要素,在公司层面,公司领导大力推进人工智能布局发展,积极探索人工智能技术在运营管理以及客户服务中的应用。


广东公司主动探索人工智能创新模式,2018年初成立了集团首个省级专职人工智能(AI)能力支撑中心。为提升AI技术的应用效率,AI中心着力解决人工智能3大技术驱动力(数据、算力、算法) ,同时探索一套完善的AI应用支撑体系。在组织架构、流程体系以及核心技术因素三大优势基础上,坚持“AI+业务服务”深度融合,推动AI智能技术应用落地。



本成果主要聚焦业务集中稽核场景中面临的问题与挑战,引用人工智能深度学习技术,以“IT换人”助力公司降本增效。


02 问题与挑战


本成果主要解决业务集中稽核场景中的痛点问题:


  • 稽核单据量大,人力成本高:


以广东公司业务量计算,年稽核单达数千万,考虑人力成本只能针对部分高敏感业务稽核;人工稽核容易出现漏检误检问题,稽核人员多,管理成本高。


  • 人工稽核效率低:


随着O2O等渠道业务发展,海量工单通过传统人工无法准实时稽核甚至T+1稽核,导致了业务办理存在极大安全风险,事后追补手续难度大。


  • 稽核质量提升效率低:


传统人工稽核完成后,依赖于人对稽核运营质量分析提升,优化效率低,尤其对于新业务或业务变更引入的稽核规则变化需要对大量稽核员培训,执行难度更大。


03 具体举措


1、坚持核心能力内化,自主研发AI业务稽核核心能力


广东公司组建了省级AI能力支撑中心,通过自主研发,面向业务集中稽核场景,应用深度学习人工智能技术,自主开发了十大AI稽核能力,包括:


工单分类:


对业务工单进行自动切分,识别各页单据的类型、业务单据的具体业务场景;


签名检测:


识别业务受理单上的客户、店长签名区域


签名比对:


实现客户手写签名与客户姓名一致性的比对;


签名鉴真:


基于可信签名库,实现店长签名的笔迹鉴真;


翻拍检测:


识别翻拍的现场业务办理留存照片、证件照片,防止客户信息信息被冒用;



人脸检测:


对客户现场业务办理留存照片、证件照片进行分析,识别人脸位置


证件识别:


识别客户证件,提取证件关键信息;


人证比对:


实现客户现场业务办理留存照片人像与身份证件照片的人脸比对,支持实时人证核验;


SIM卡检测:


根据业务办理场景的稽核要求,识别业务受理单卡影像上附的sim卡及相关信息。



2、优化稽核业务流程,人机配合高效实现全业务稽核


通过对集中业务稽核生产流程进行改造,在单据单据分派人工稽核之前,引入AI自动稽核环节,应用AI稽核能力,对全量业务工单进行自动稽核,稽核人员主要负责对自动稽核不通过单据进行稽核确认,并对自动稽核通过的单据进行按比例抽检,大幅降低人工稽核工作量,提升稽核效率。


微改造1:


稽核流程改造,大幅降低稽核工单量


稽核员重点对AI稽核不通过的工单进行仲裁确认;而对于稽核通过的工单,按比例抽检确保AI稽核准确性。


改造前稽核单量:全量工单+复核抽检的工单


改造后稽核单量:AI不通过工单+AI通过工单*5% 



微改造2:


稽核系统嵌入AI智能模块,向稽核员展示自动稽核结果


对比传统稽核需要人工翻查工单数据,AI稽核模块智能提取需要稽核员关注的区域,并按稽核点组织展示,方便人工确认、抽检。



3、建立持续运营流程,实现AI能力的持续监控和迭代优化


除了优化业务稽核生产流程,引入AI自动稽核之外,广东公司为有效开展AI开展稽核能力的持续运营,设计了配套的质检、数据标注及AI稽核能力持续优化的运营流程:


稽核生产:


针对AI全量稽核数据,通过部分按比例抽检,不通过部分全量复核,开展日常稽核工作。


质检:


按业务分别抽出一定比例的工单开展质检工作,形成基准结果,作为AI模型优化及指标分析数据基础,客观衡量AI稽核的质量,确保AI稽核结果准确性及其能力持续提升。


数据标注:


给机器模型训练学习过程提供图片的特征数据。


业务改进:


针对业务运营分析及质检过程发现的问题开展业务规范、业务管理或业务操作等方面的改进工作,当发现业务无法改进时,也可通过特殊数据标注进行模型优化以适应特殊业务场景。



04 应用成效与下一步计划


2018年,广东公司已在省内全面上线AI自动稽核,全年自动稽核工单量达数千万单,AI自动稽核通过率达80%,经质检检验有害差错率(AI稽核通过但质检基准结果不通过的工单数/总质检工单量)低于千分之一,全年节省业务稽核人工成本达数千万。AI稽核带来了巨大的经济效益的同时,也对传统人工稽核的弱项进行了补充,避免了人工差错以及误检漏检。


稽核业务在全国都属于高成本投入业务,广东公司成果应用效果显著,得到集团公司认可。在集团公司的指导和统筹组织下,广东公司已成立专项团队,推进成果在各省落地推广,目前已将AI稽核核心能力部署在集团公司云资源池,并与山东、北京等省份实现系统对接,计划2019年分批完成全国推广实施任务。


*专家文章为作者独立观点,不代表移动Labs立场. 转载此文章须经作者同意,并请附上出处(移动Labs)及本页链接。

0